Le livre blanc

Au-delà
du cloud

Ou comment le cloud accélère
la transformation numérique
des entreprises ?
By SFR Business Team
et 30 acteurs de l'innovation

Edito

Le Livre Blanc Au-delà du Cloud C'est un véritable contenu digital innovant que nous vous présentons. Résultat d'une collaboration avec trente praticiens de l'innovation, il est issu de quatre ateliers qui se sont tenus entre septembre et octobre 2012 à L'Appart SFR...

  • photo de Frédéric Simottel Frédéric Simottel
    Directeur des rédactions
    01 Business & Technologies
  • photo de Thierry Spencer Thierry Spencer
    Auteur du blog sensduclient.com
    Co-fondateur de Testntrust
  • photo de Georges Abou Harb Georges Abou Harb
    Directeur Général Cloud & Futur IT
    Logica
  • photo de Arnaud Bertrand Arnaud Bertrand
    Directeur Cloud Computing
    SFR Business Team

...Il ne prétend pas à l'exhaustivité sur un sujet aussi vaste que le Cloud mais propose, en quatre chapitres, d'aborder les grandes questions soulevées par un mouvement émergent mais profond qu'est l'arrivée - officielle ou officieuse - des solutions Cloud dans l'entreprise.
Conditions de travail et performance des collaborateurs, transformations de l'entreprise, nouvelles formes de relation clients ou encore les nouveaux leviers de création de valeurs et de business permis par le cloud

sont autant de chapitres sur lesquels nous vous proposons d'échanger grâce aux modules Linkedin, Twitter, Google+ ou Viadeo situés sur le côté droit du livre blanc.
Nous avons la conviction que la révolution numérique est plus une révolution culturelle qu'une révolution technologique. C'est pourquoi la discussion que nous ouvrons avec vous à travers ce livre blanc sera d'autant plus riche qu'elle sera "sociale".
Mais avant de vous laisser explorer l'ensemble des contenus, infographies ou vidéos, je tiens

à remercier nos invités et co-créateurs.
Sans eux et sans leurs contributions aux ateliers, ce livre blanc n'aurait pas pu exister sous cette forme. Un grand merci donc.
Lecteurs, prenez la parole!
C'est maintenant à vous de réagir, d'échanger et de débattre autour des contenus présentés!

Arnaud Bertrand, Directeur Cloud & Sécurité, SFR Business Team

Découvrir les co-créateurs


Chapitre 1 - Cloud et performances des collaborateurs
Chapitre 1

Cloud et performances
des collaborateurs

Alain_Garnier

Alain Garnier, Jamespot

Le Cloud est un mouvement qui change radicalement le rapport au numérique. Que le numérique soit en perpétuelle (ré)volution n’est pas nouveau en soi. La nouveauté relève de la massification des usages. Les « Geek et les Techies » ou encore les DSI des entreprises ne sont plus les seuls utilisateurs. Aujourd'hui, la majeure partie de la population a un accès à internet via son ordinateur personnel, professionnel ou encore à travers son téléphone mobile. En 2015, l'accès à internet se fera plus par les "devices" mobiles que par les ordinateurs traditionnels. Le cloud permet l'externalisation des données. Nous observons trois grands leviers d'usages du cloud par les collaborateurs.
1.Le nomadisme. Les applications sont accessibles de n’importe où : de chez soi, d'un café ou de son lieu de vacances par exemple. Une des applications concrètes du

nomadisme, le télétravail, ouvre la voie à une articulation plus fine du lien entre travail et vie privée.
2.La modularité. Plus subtile, elle revient à mieux épouser le contexte du poste de travail (un ordinateur fixe, un portable, une tablette, un Smartphone, mais aussi une imprimante communicante, et demain tous les objets usuels connectés) pour proposer la partie de l’application utile. C’est la fin du poste « monolithique » dans lequel tout est centralisé.
3.La diminution de la fracture numérique entre les différents acteurs du monde de l’entreprise. Les applications qui étaient autrefois réservées aux grandes entreprises, parce que complexes et chères, peuvent maintenant être mutualisées grâce au cloud afin d'offrir aux TPE et PME un environnement applicatif digne des plus grandes organisations. Ces trois facteurs remettent l’utilisateur au coeur du dispositif numérique. L’entreprise de demain sera Sociale et portée par le Cloud, un puissant vecteur des nouvelles formes de collaboration entre collaborateurs. L'entreprise de demain aura des modèles de création de valeurs plus innovants, centrés sur les usages et les attentes des collaborateurs, clients et partenaires.

Alain Garnier, CEO Jamespot

Le regard de Frédéric Simottel

Frédéric Simottel était invité à introduire l'atelier. Il est Directeur de la Rédaction de 01 Business et Technologies et Animateur sur BFM Business.
Il livre son conseil en matière de déploiement et d'usage par les collaborateurs de solutions cloud dans l'entreprise.

Vers la fin de la fracture numérique?

Un des éléments rarement évoqués et pourtant essentiel autour des services dans le cloud, est la disparition de la technologie derrière les applications concrètes qu’il permet.
Si le désormais traditionnel geek - et son techno-centrisme forcené - s’intéresse à la technologie pour elle même, ce n’est pas le cas de la plupart des collaborateurs pour lesquels service numérique signifie souvent complexité. Mise à jour des logiciels, compatibilité des formats, installations complexes sont autant de freins à une utilisation fluide des environnements applicatifs.
A cela s’ajoute une obsolescence rapide qui

demande de revoir constamment des parcs informatiques parfois figés.
Grâce à des outils hébergés en ligne, mis à jour automatiquement, facilement modulables et disposant d’une capacité de stockage et de calcul inédite, les collaborateurs n’ont plus à se soucier de leur palette d’outils et peuvent se concentrer sur leur coeur de métier.
Des logiciels puissants sont désormais disponibles pour tous, n'impliquant pas de compétence technique particulière. Si Youtube a transformé tous les internautes en vidéastes (dans la limite du talent de chacun !) on assiste au même bouleversement concernant les suites logicielles professionnelles, légères et accessibles.
La fracture entre grands groupes et PME est également en train de se résorber. Ces dernières ont désormais accès à de l’espace de stockage et des suites logicielles performantes pour des coûts raisonnables.
En somme, le cloud est un bond en avant pour le collaborateur et une nécessité de se réinventer pour les DSI qui doivent intégrer cette nouvelle “souplesse” technique.
Livre blanc - Cloud et performances des collaborateurs
  • " La diminution de la fracture numérique grâce au cloud,
    c'est moins de technologies et plus d'accès "
    Dominique Rodrigues, nanoClouD
  • " Je vais gagner du temps car je pourrais accéder
    à toutes les ressources projets en mobilité "
    Bruno Lescure, Altran
  • " Dans l'entreprise, on assiste à l'apparition
    d'un marché noir des services cloud... "
    Alain Garnier, Jamespot

Mon bureau, partout, tout le temps

Pour 38% des entreprises la mobilité est un des éléments essentiels permis par la révolution numérique, et 56% des entreprises ont mis en place ou réfléchissent à mettre en place des solutions favorisant la mobilité.
L’exemple des commerciaux, dont le travail de porte-à-porte est par définition mobile, illustre une nouvelle manière d’envisager la gestion des documents. Etablissement d’un contrat sur mesure avec le prospect, signature numérique immédiate, accès exhaustif aux informations utiles...
La mobilité s’inscrit également dans le cadre

d’une convergence entre lieu de travail et domicile.
Le télétravail, processus toujours complexe à mettre en place dans les entreprises trouve un nouveau souffle.
Contrairement à la situation des années 80, les particuliers sont souvent mieux équipés chez eux qu’au travail. Les services de cloud à destination des particuliers (iCloud, Picasa, etc.) entrent dans les usages. Une inversion qui pousse dans le sens d’une adoption de ce type d’outils par les entreprises.
Plus besoin d’un poste dédié, tous les outils et documents de travail sont accessibles quel que soit le device, l’infrastructure technique
des entreprises n’étant plus hébergée en local.
Le cloud, c’est également la possibilité pour le collaborateur d’avoir accès à un poste de travail flexible et modulaire.
Un service de cloud doit être un outil d'adaptation du poste de travail de chaque employé à ses besoins sans pour autant entrainer des coûts exceptionnels.
En conclusion, le cloud c’est l’émergence d’une technologie invisible et souple pour les collaborateurs. Un confort et un plaisir d’utilisation qui vient simplifier un paysage technique parfois encombré pour le novice.

Extrait de l'atelier en vidéo

L’Atelier consacré à l’impact du cloud pour les collaborateurs a permis de mettre en avant des bouleversements importants : mobilité facilitée, télétravail, modularité ou encore réduction de la fracture numérique.

Tous dopés au cloud

La conséquence immédiate d’un collaborateur plus agile est un collaborateur plus efficace et performant.
En effet, le temps aujourd’hui alloué aux péripéties techniques n’aura plus de raison d’être dans un système d’information automatisé. Il en va de même concernant l’accès aux documents, qui seront centralisés dans le cloud, accessibles à tout moment et numérisés.
Dans ces conditions, le confort des collaborateurs est renforcé, non seulement le cloud permet de couper une partie des tâches rébarbatives, mais il permet également au collaborateur de se focaliser sur son coeur de métier à plein temps.

Au-delà du gain de temps sur la plupart des tâches sans valeur ajoutée, le cloud permet d’accéder à des solutions plus puissantes, des outils plus optimisés et ce quel que soit la place du collaborateur dans la hiérarchie. Par exemple, l’arrivée dans l’entreprise de documents éditables dans le cloud et rédigés à plusieurs mains permet de faciliter les allers-retours et de densifier les échanges entre les différents auteurs.
D’une manière générale, la technologie en elle-même se fait oublier derrière la puissance du service et c’est autant d’énergie dépensée dans ce pour quoi le collaborateur a réellement été embauché.
Cependant, le cloud est un bond en avant pour la performance des collaborateurs que les entreprises doivent préparer et accompagner, afin d’éviter les réactions de rejet face à la nouveauté.
Livre blanc - Cloud et performances des collaborateurs

Ce qu'il faut retenir

Le boom très commenté du Cloud transforme de nombreuses dimensions de la sphère professionnelle. Les conditions de travail évoluent et impactent positivement la performance des collaborateurs en entreprise. Les principaux enjeux se concentrent autour de la mobilité et du télétravail, de l’agilité du collaborateur ayant accès à des solutions modulaires et d’une réduction de la fracture numérique.

Le cloud marque l’avènement d’un collaborateur “agile”

L’adoption de solutions “cloud” adaptées aux collaborateurs reste cependant balbutiante et doit surmonter certains freins : la sécurité, le besoin de pédagogie et l’inertie des grandes entreprises restent les principaux obstacles à dépasser.

Réagissez, échangez et commentez

Partagez le livre blanc sur les réseaux sociaux


Chapitre 2 - Les organisations à l'heure du Cloud
Chapitre 2

Les organisations
à l'heure du Cloud

Didier Baichere

Didier Baichere, Logica

On a beaucoup parlé ces dernières années d’ « infobésité ». Des systèmes d’information en tous genres ont vu le jour dans les entreprises pour mener à bien le reporting, pour aider à monitorer et à prendre des décisions. La dimension « métiers » de ces systèmes est passée au deuxième plan jusqu’à l’arrivée des modules et solutions « aas » (as a service). L’entreprise a l’opportunité de se recentrer sur les applications métiers qui sont nécessaires à son fonctionnement et au développement de ses collaborateurs. Le cloud permet ce recentrage associé à une flexibilité sur les coûts mais aussi pour les équipes. La disponibilité en temps réel des applications, affranchies du mode de connexion ou de l’outil depuis lequel on se connecte (PC, tablette, Smartphones...) impacte directement les modes d’organisation de l’entreprise, sa culture et à plus court terme le rôle des managers dans cette transformation.
Internet et les communications mobiles ont définitivement trouvé leur place dans les entreprises en même temps qu’ils investissaient les foyers... Les sphères personnelles et professionnelles se rapprochent avec comme volonté (surement inconsciente) de vivre la même expérience digitale à la maison et dans son entreprise.
Le BYOD (bring your own device) est un autre

exemple qui illustre bien cette nécessité de continuité numérique, plus poussé par les salariés eux-mêmes que par les Directions des Systèmes d’Informations.
Les managers, surtout ceux de proximité, voient indéniablement leur rôle bousculé par la mise en place d’applications métiers plus fluides et accessibles en temps réel. Sans que le cloud en soit l’unique responsable, cet ensemble de transformations met le leader d’une organisation au centre des problématiques de développement de ses collaborateurs, lui-même devenant un animateur de communautés plus qu’un gestionnaire contrôlant.
Cloud, télétravail, applications métiers en mode « aas » et continuité numérique... Voilà de quoi est garant aujourd’hui le DRH dit « 2.0 ». Ces nouvelles formes de travail qui apparaissent au fil du temps comme une certaine possibilité de richesse, de création de valeur ne sont pas un concept mais un moteur puissant de transformation de nos entreprises sur le moyen terme (candidats digital native, managers de proximité en recherche de repères nouveaux...). Il n'est pas tant question de renouvellement générationnel que d'émergence de nouvelles formes de talents que l'entreprise doit séduire, exposer, développer afin de gagner de nouveaux territoires de business...
Certain diront que nous allons perdre le sens du collectif de travail. Nous allons plutôt vers des modèles d’organisation ou les salariés voudront, au-delà des valeurs et de l’engagement sociétal de l’entreprise qui les emploiera, une forme de garantie que leur Capital Innovation sera exploité.
Les DRH doivent savoir détecter mais aussi accompagner cette transformation de la culture de l’entreprise.

Didier Baichere, DRH Logica

Parole d'entre-
preneurs

Clément Vouillond, Cofondateur de WeloveSaas et Dante Planterose, VP Sales chez Kawet nous livre leurs visions de l'impact du cloud dans les organisations.

Le Cloud une technologie développant les usages

Les besoins des entreprises en termes d’infrastructures techniques changent rapidement alors que les DSI proposent encore trop souvent des cycles d’implémentation longs.
Là où la mise en place d’un système d’information pouvait demander plus de 6 mois, le cloud permet d’envisager des changements bien plus rapides, de l’ordre de la semaine.
Dans un contexte où la technologie est presque instantanément dépassée et où les usages changeants des consommateurs

demandent une capacité d’adaptation importante, les solutions de cloud permettent d’envisager la technologie non plus comme une contrainte mais comme un moteur. Le corollaire immédiat de cette rapidité d’implémentation inédite tient dans la capacité à tester plus facilement les solutions.
Sans entrainer de coûts faramineux, les managers peuvent s’adapter aux exigences toujours plus précises des collaborateurs, qui importent les usages domestiques en entreprise.
Il est désormais possible de faire entrer la technologie dans la sphère professionnelle de manière itérative. Une manière de mettre en place le meilleur système d’information possible bien sûr, mais également une manière d’impliquer le collaborateur dans la mise en place de ses outils de travail et de faire ressortir sa capacité à innover. Ainsi, 85% des entreprises ayant mis en place des réseaux sociaux internes affirment voir leur capacité d’innovation progresser.
Livre blanc - Les organisations à l'heure du Cloud
  • " Le cloud permet d'envisager une entreprise à l'organisation plus horizontale.
    C'est un grand défi pour les managers. "
    Bruno Lescure, Altran
  • " On va dépasser la question de la confiance dans le cloud.
    Il n’y a pas si longtemps on mettait notre argent dans nos matelas,
    aujourd’hui à la banque, les données vont suivre le même chemin. "
    Dominique Rodrigues, nanoClouD
  • " Sur le plan du comportement les DSI vont devoir se transformer en marchands.
    Ils vont maintenant exposer un catalogue de services. "
    Bruno Lescure, Altran

L'entreprise débarrassée des contraintes spatiales

Le besoin de compétences délocalisées, l’internationalisation des échanges ou tout simplement la nécessité d’accéder aux ressources de l’entreprise en mobilité sont autant de défis auxquels le cloud apporte une réponse.
Si le fantasme de l’entreprise mobile n’est pas récent, il prend une toute autre consistance lorsque l’on met en perspectives les opportunités liées au cloud.

Les documents partagés desserrent la contrainte géographique liée à l’accès à l’information.
Les réseaux sociaux d’entreprise, permettent une collaboration efficace et autorisent une proximité entre managers et collaborateurs distants...
A ce propos, l’exemple du télétravail est éclairant. Souvent complexe à mettre en place dans les organisations à cause du desserrement du lien social ou du manque d’accès aux ressources de l’entreprise, il devient naturel grâce aux outils dans le cloud.
Accessible partout et sur tous les supports,
les documents comme les collaborateurs s’affranchissent de la contrainte physique.
Une aubaine pour embaucher des profils rares à l’autre bout du monde sans craindre de perdre en productivité.
Ces changements s’inscrivent dans une convergence entre bureau et domicile.
Portée par le développement des outils en ligne, la tendance du “Bring Your Own Device”, inacceptable il y a quelques années s’intensifie. Elle participe d’une nouvelle personnalisation et d’une continuité numérique en remettant en cause le traditionnel poste de travail, fixe et limité dans l’espace.

Extrait de l'atelier en vidéo

L’Atelier consacré à l’impact du cloud sur les organisation a permis de mettre en avant des bouleversements importants : Nouveaux modes de management, réinvention des DSI, agilité dans l'implémentation des solutions...

Des métiers qui évoluent au contact de cloud

Ces bouleversements dans les usages, portés par des progrès technologiques rapides impactent fortement les métiers, des DSI aux Directions marketing par exemple.
Les premières ne peuvent plus rester dans une attitude passive vis-à-vis des collaborateurs et doivent se rapprocher des problématiques métiers.
Les seconds doivent intégrer l'émergence du travail en réseau et être capables d’identifier les compétences à travers de nouvelles formes de participation, comme la capacité à animer un groupe de travail sur un réseau social d’entreprise ou l’habileté à nourrir une veille interne. En somme, il est essentiel de rompre

l’organisation en silos qui prévaut aujourd’hui dans les grands groupes.
La mise en place simplifiée des services de cloud a tendance à court-circuiter les DSI. Un risque pour l’entreprise est de perdre le contrôle sur ses systèmes d’information et de voir se développer un “marché noir” du cloud en interne, directement alimenté par les usages et les outils domestiques.
Face à cette exigence nouvelle des collaborateurs, la structure des départements informatiques change. Le pouvoir se déplace progressivement des techniciens aux "métiers” (RH, Marleting, Communication, Vente...).
De gardiens de la forteresse technologique, les DSI deviennent fournisseurs de services, qu’il sera souvent plus interessant d’outsourcer plutot que de garder en interne.
De cette manière, les entreprises seront capables de fournir à leurs collaborateurs un véritable catalogue de services dont les DSI seront les garants.
Un bouleversement en profondeur qu’il est important d’anticiper en formant les responsables techniques aux subtilités des outils dans le cloud.
Livre blanc - Les organisations à l'heure du Cloud

Ce qu'il faut retenir

Près de 50% des entreprises françaises utilisent ou ont testé des services de cloud. Cette nouvelle révolution numérique transforme en profondeur certains aspects de l’entreprise qui doit se réorganiser rapidement. Convergence domicile/lieu de travail, télétravail, réinvention des métiers, “rapid scale” sont autant d’opportunités pour les organisations de se recentrer sur leur corps de métier.

Le Cloud remet en question les organisations en "silos".

Si les opportunités sont évidentes, il existe certaines barrières à surmonter. La question de la sécurité, le bouleversement des RH, la bataille contre l’inertie ou encore le besoin de pédagogie à l’endroit des collaborateurs sont autant de défis qui attendent l’entreprise connectée.

Réagissez, échangez et commentez

Partagez le livre blanc sur les réseaux sociaux


Chapitre 3 - Le rôle du Cloud dans la relation client
Chapitre 3

Le rôle du Cloud
dans la relation client

Jean-Marc Defaut

Jean-Marc Defaut, HP France

Ils sont "always-on", connectés, mobiles, synchrones, en réseau.
Acteurs et consommateurs, consomacteurs en un mot, ils vivent en tribus, donnent leur avis, écoutent celui des autres, comparent, produisent, se mettent en scène, vendent leurs habits en ligne comme leurs avis.
Leur ADN a muté, ils ont l'informatique décomplexée. Ils consomment avec allégresse la chose digitale, sont attachés au design de l'appendice qui les relie au monde et façonnent au quotidien, et à la volée, leur environnement numérique en s'amusant.
Ils arbitrent selon une matrice complexe "prix, valeur, délai, plaisir". L'immédiateté est devenu leur mantra...


Appelé génération Y, génération C, Digital Native ou Sénior Connecté, vous faites partie de ces tribus. Vos enfants, vos amis, vos collègues, votre voisin, à coup sûr.
Alors comment vous, nous satisfaire ?
Etre toujours là, transparent, vous parler au singulier, vous donner des applications qui améliorent vraiment votre quotidien, vous écouter, vous entendre et répondre à vos sollicitations.
C'est seulement à ce prix que nous vous garderons en tant que clients et partenaires. C'est dans cet esprit que doit muter l'ADN de nos systèmes d'information. Pour aller beaucoup plus vite, être beaucoup plus réactif et stocker beaucoup plus de données. Finalement être capable de s'adapter en temps réel à l'évolution de votre demande. Ce saut quantique nous le ferons forcement en direction des nuages.

Jean-Marc Defaut, Directeur Cloud Computing HP France

Le regard de Thierry Spencer

Thierry Spencer était invité à introduire l'atelier dédié au rôle du cloud dans la relation client.
Il est auteur de sensduclient.com et cofondateur de testntrust.com et nous propose son point de vue d'expert sur les bouleversements en cours dans le monde de la relation client.

La voix du client prend le pouvoir

La relation client a toujours été un enjeu important pour les entreprises et une véritable source de différenciation. Portée par les services numériques, notamment de cloud, elle s’offre aujourd’hui une nouvelle jeunesse autour d’un client transformé. La voix de ce dernier est de plus en plus entendue dans les organisations et remonte souvent jusqu’au “board”, elle influence de plus en plus la prise de décision.
Un phénomène naturel tant les outils numériques permettant à cette voix de se faire entendre. Nous sommes entrés dans une ère de la recommandation qui fait dire à Jeff Bezos, roi avec Amazon de la relation client, que lorsqu’une personne mécontente touchait 6 personnes autrefois, elle en touche

6 000 aujourd’hui. Grâce aux réseaux sociaux, au mobile et aux outils numériques en général, le client se fait plus exigeant et demande à l’entreprise d’adapter ses retours, l’individu émerge de la masse et oblige les organisation à s’adresser à chacun, à personnaliser leur relation clients.
D’un autre côté, les services numériques transforment le client en une véritable mine d’or, suite à la multiplication des données sur le consommateur, on parle d’un client “big data”. Cela permet une meilleure qualification du client par les entreprises, qui, moyennant des services de traitement de données efficaces peuvent s’adresser avec une précision inédite à leur audience.
A cela s’ajoute la possibilité de mobiliser les informations sur le client à tout moment et par n’importe quel collaborateur avec par exemple la possibilité d'aller chercher, en situation de vente, les données clients en temps réel à l'aide de tablettes. Voire même de mobiliser le client lui même en permettant à la communauté de s’échanger des informations ou de s’entraider.
Livre blanc - Le rôle du Cloud dans la relation client
  • " 82% des consommateurs ayant eu une mauvaise expérience
    en parlent au moins une fois dans les 12 mois. "
    Thierry Spencer, Testntrust
  • " Ce que permet le cloud, c’est de structurer la relation client,
    de rendre possible la construction d’applications et de les pousser vite. "
    Jean-Marc Defaut, HP France
  • " Le client utilise en moyenne 3,6 canaux.
    L’ensemble des canaux doit être en interaction et ouvert. "
    Thierry Spencer, Testntrust
  • " L’entreprise a besoin de collecter et analyser l’information client.
    On va jusqu’au Co-design avec le consommateur. "
    Jérôme Dilouya, InterCloud

La Relation Client, partout, tout le temps

Le cloud est un élément majeur de cette révolution de la relation client. Il permet de structurer la démarche des entreprises en facilitant la mise en place de stratégies multi-canal. Grâce aux données centralisées dans le cloud, les différents moyens de communiquer avec l’entreprise ne fonctionnent plus en silos. Des réseaux sociaux aux comptes clients, mais également jusqu’au magasin, les données sont uniformisées, ce qui permet d’améliorer grandement la cohérence et la rapidité des retours. Les différents services d’une même

organisation ne peuvent plus mettre en place des recettes artisanales concernant la relation client et ont accès à l’ensemble des ressources.
Pour l’entreprise, c’est une transformation importante, on passe d’un mode “push” à une culture de l’interaction, c’est le retour du client singulier et exigeant. Cela implique la mise en place d’outils capables de traiter les données, de répondre rapidement et individuellement. Amazon, qui est aujourd’hui un des "retailers" les plus importants de la planète est souvent cité en exemple pour sa capacité à associer automatisation du suivi des commandes et service client traditionnel.
De cette manière, le client est en possession de toutes les informations essentielles et ne s’adresse à l’entreprise qu’en ultime recours.
Enfin, la révolution de la relation clients passe par les nombreuses interactions des clients entre eux.
A l’heure de la recommandation, 77% des consommateurs disent prendre en compte les avis des autres internautes. La plupart des plateformes de e-commerce intègrent déjà des algorithmes de recommandation et la possibilité de noter et partager les contenus. Des indications à la fois précieuses et à maitriser pour les entreprises d’aujourd’hui.

Extrait de l'atelier en vidéo

L’Atelier consacré au rôle du cloud dans la relation client a permis de mettre en avant des enjeux fondamentaux : explosion de la quantité de données, relation client multi-canal, uniformisation et optimisation du traitement des données...

Le client Big Data

Derrière les stratégies multi-canal et la capacité d’interagir avec le client, le nerf de la guerre reste la donnée.
Le client aujourd’hui est “big-data”, et la quantité de données collectées explose, de plus en plus précises et de plus en plus sociales. Or, ces données n’ont pas de valeur en tant que telles, et ce que permet le cloud, c’est de se doter d’outils de lecture, de traitement et d’uniformisation, afin de les rendre utiles non plus aux seuls marketeurs, mais à tous les étages de l’entreprise, des managers aux vendeurs en boutique.
A l’heure où 70% des entreprises n’ont pas encore commencé à parler de Big Data, il est essentiel de ne pas passer à côté d’une telle opportunité.

Là où les entreprises ont tendance à collecter d’importantes quantités de données afin de les traiter dans un second temps, les outils de cloud liés à la tendance du Big Data permettent une inversion du rapport au client.
L’entreprise devra inciter le client à ouvrir ses données afin de permettre de délivrer un service plus performant en contrepartie, et ce en temps réel.
Le nouveau contrat est simple, la relation sera plus personnalisée, plus simple et plus efficace si les entreprises ont accès aux données clients (outils sémantiques, recommandation, etc.), dans ce cadre fournir des informations personnelles n’est plus un sacrifice pour le consommateur, mais bien un échange.
Ce dernier participe à la construction des outils qui évoluent naturellement en fonction des usages et se consolident au fur et à mesure de l’augmentation de la quantité de données.
Livre blanc - Le rôle du Cloud dans la relation client

Ce qu'il faut retenir

Si la relation client a toujours été un élément de différentiation important pour les entreprises, les outils numériques et spécialement le cloud lui donnent aujourd’hui une autre dimension.
Organisée autour d’une profusion récente de données clients et de nouveaux moyens de les traiter, la relation client doit aujourd’hui être multi-canal, personnalisée et uniformisée à l’échelle des organisations.

Le cloud permet de structurer une relation client multi-canal et basée sur les données.

L’enjeu principal consiste à passer d’un modèle fondé sur le traitement a posteriori d’une quantité importante de données récoltées, à un modèle fondé sur le traitement en temps réel des données afin d’améliorer le service au client (recherche sémantique, messages ciblés et automatisés, etc.).

Réagissez, échangez et commentez

Partagez le livre blanc sur les réseaux sociaux


Chapitre 4 - Le Cloud à la conquête de nouveaux business
Chapitre 4

Le Cloud à la conquête
de nouveaux business

Francois Fort

François Fort, SFR Business Team

Le cloud computing donne aux entreprises innovantes un premier avantage décisif : la vitesse de croissance. Ensuite, il leur offre la possibilité de se transformer en plateformes. Elles bénéficient de l'accès aux meilleurs services d’une part, et se mettent d'autre part en position de dominer largement les segments où leur savoir-faire est de plus haute valeur.
Leur premier deal ? Une pizza achetée à moitié prix dans un restaurant voisin...

Deux ans plus tard, Groupon, la société d’achats groupés, dépasse le milliard de dollars de valorisation ! Une exception ? Pas vraiment. Prenez Instagram, la solution de partage de photos créée en octobre 2010. Facebook l’a rachetée pour un milliard de dollars en avril dernier, soit 18 mois plus tard. Folie boursière... ou changement de paradigme économique ?
Les exemples ne manquent pas : Andrey Andreev, le fondateur de Badoo, le site de rencontres mobile, a transformé sa startup aux 130 millions d’utilisateurs en multinationale rentable et il prépare son entrée en bourse. Valorisation estimée : deux milliards de dollars.
Un constat s’impose : le délai nécessaire à une entreprise pour atteindre le milliard de dollars de valorisation se réduit drastiquement. Il fallait des décennies au siècle dernier, il faut une vingtaine de mois aujourd’hui. Et demain, des semaines ?

François Fort, Head of Special Projects chez SFR Business Team

Regard d'Arnaud Bertrand

Arnaud Bertrand était invité à introduire l'atelier dédié à l'impact du cloud sur le business. Il est Directeur Cloud & Sécurité chez SFR Business Team. Il nous explique comment le cloud va transformer le business et pourquoi il est important de ne pas rater l'opportunité pour les entreprises.

Le cloud computing pour se recentrer sur son business

Le cloud computing est souvent abordé sous l’angle de la réduction des coûts pour les entreprises. Un élément essentiel qui ne doit cependant pas occulter le rôle du cloud comme vecteur de business. Le premier levier est indirect mais essentiel : le cloud permet

de se focaliser sur son coeur de métier en “outsourçant” les postes chronophages et mal maitrisés. Un certain nombre d’entreprises doivent gérer des infrastructures techniques encombrantes et gèrent en local la question des systèmes d’information. Une organisation qui apparait de plus en plus obsolète à l’heure ou le cloud permet de confier la gestion de la technique à des prestataires externes pour des coûts raisonnables.
Le cloud est en effet une manière pour les entreprises et spécialement les grands groupes de retrouver une organisation de type startup. En se focalisant sur une expertise centrale est en s’attachant les services de prestataires de cloud elles limitent les conséquences des échecs et peuvent pivoter rapidement en ce qui concerne les question d’infrastructures. Une nouvelle élasticité dans le business particulièrement importante à l’heure de la crise encore renforcée par la mise en place généralisée du “Pay as You Go”.
Livre blanc - Le Cloud à la conquête de nouveaux business
  • " Les modèles propriétaires sont dépassés,
    on se dirige vers de l’open-source. "
    Arnaud Bertrand, SFR
  • " Le cloud permet une multiplication des offres,
    grâce à un accès au marché plus simple il permet de développer le business. "
    Maximilien Moulin, Indépendant
  • " Il faut s'adapter au besoin des entreprises.
    On ne va pas mettre le système d'information des centrales nucléaires sur Amazon ! "
    Aymeric Libeau, Virtual Fanatic

Déployer rapidement des services innovants

Le cloud permet aux organisations de se restructurer et d’être plus agiles, mais il permet également d’envisager de nouveaux services innovants et donc de nouvelles manières de séduire les consommateurs, autant en B2B que B2C. Les premiers à avoir compris cette nouvelle donne sont les grandes entreprises de technologie qui ont rapidement développé des services de cloud pour étendre leur business. On peut penser à Apple avec Icloud, Microsoft avec SkyDrive ou

Google et Drive, mais la réussite la plus marquante en matière de développement grâce au cloud reste celle d'Amazon, aujourd'hui leader mondial incontestable des infrastructures dans le cloud.
La notion d’écosystème est essentielle dans la réussite du géant du retail, et c’est un autre changement de point de vue qui reste à opérer pour une bonne partie des grandes entreprises Françaises. Amazon a réussi a réunir un nombre impressionnant d’entreprises et de professionnels autour de ses services, une manière de créer une émulation autour de ses services et de
favoriser le développement d'un tissu économique.
Développer des applications rapidement autour d’un écosystème d’acteurs facilite l’accès au marché des entreprises qui peuvent envisager un développement rapide de leur business en accédant à de nouveaux canaux sans mettre en péril le coeur de l’activité. Pour les grandes entreprises, fournir des infrastructures de données, des APIs est un pari gagnant. Si les retours ne sont pas directs, ils sont très importants lorsque des tiers commencent à utiliser les données pour créer de la valeur.

Extrait de l'atelier en vidéo

L’Atelier consacré à l'impact du cloud sur le business a soulevé des questions importantes : Recentrer l'activité sur le cœur de métier, développer des applications innovantes et pousser de nouveaux services, la place de la sécurité, etc.

Inventer de nouveaux business models

Le cloud, c’est aussi plus directement de nouveaux business models et une industrie à part entière qui se développe. Nombre de nouveaux acteurs émergent et fondent leur réussite sur leur capacité à fournir des outils performants à bas coût.
Du modèle le plus simple comme celui de dropbox, qui offre tout simplement de l'espace de stockage facilement synchronisable sur tous les devices, à Salesforce qui offre une panoplie de services cloud autour de la gestion du CRM, un

paysage des professionnels du cloud se développe. L’enjeu ici est de proposer de nouveaux services et d’inventer de nouvelles manières de réaliser nombre d’activités quotidiennes. S’il est aujourd’hui commun, le streaming est un bon exemple de cette révolution du cloud.
Le cloud aujourd'hui n'est plus un terme vaporeux qui plane au dessus de la question des données, c'est une industrie en plein Boom. Une industrie qui a besoin de leaders capables de fournir les bons outils aux acteurs plus modestes afin d'explorer de nouveaux modèles.
SFR s'associe avec Bull afin de créer Numergy, dont l'ambition est de devenir un leader du cloud, mais également de proposer des solutions faciles d'accès et ouvertes pour l’ensemble des acteurs.
Une manière de répondre à une responsabilité économique en tant que grand groupe mais également une manière de créer un véritable écosystème d'innovation autour du nouveau service.
Livre blanc - Le Cloud à la conquête de nouveaux business

Ce qu'il faut retenir

Au-delà de l’importance du cloud dans la restructuration des organisations, c’est également un outil de conquête de nouveaux marchés et de développement du business. Nouveaux modèles, déploiement rapide d’applications innovantes ou optimisation des performances métiers sont autant d’opportunités pour un marché qui pesait presque un milliard d’euros en 2011 et dont la croissance est de 40% par an.

Le cloud permet de déployer rapidement des services innovants

Finalement, le cloud n’est pas un outil, c’est un progrès technique qui permet d’envisager une myriade d’applications à tous les niveaux de l’entreprise. Et si la réduction des coûts et la mise en place d’une organisation agile grâce au cloud sont déjà largement mis en place, il reste de nombreux modèles à inventer en termes de business.

Réagissez, échangez et commentez

Partagez le livre blanc sur les réseaux sociaux


Annexes: les participants

Annexes

Les invités

Quatre invités exceptionnels nous ont livré leur vision du Cloud durant les ateliers qui se sont tenus à l'Appart SFR.

  • photo de Frédéric Simottel Frédéric Simottel
    Directeur des rédactions
    01 Business & Technologies
  • photo de Thierry Spencer Thierry Spencer
    Auteur du blog sensduclient.com
    Co-fondateur de Testntrust
  • photo de Georges Abou Harb Georges Abou Harb
    Directeur Général Cloud & Futur IT
    Logica
  • photo de Arnaud Bertrand Arnaud Bertrand
    Directeur Cloud Computing
    SFR Business Team

Les participants

Praticiens du Cloud, experts, entrepreneurs, par leurs contributions aux ateliers, ils ont rendu ce livre blanc possible.

  • David Amara
    Business Development Cloud - T-Systems
  • Didier Baichere
    Directeur des Ressources Humaines - Logica
  • Bruno Beaugrand
    Directeur Marketing Cloud - SFR Business Team
  • Guillaume Belin
    Directeur Stratégie Cloud - SFR Business Team
  • Jean-Benoit Carsin
    Directeur associé - Itcom Services
  • Bruno Dambrun
    PDG Co-fondateur - SRMVision
  • Jean-Marc Defaut
    Directeur Cloud France - HP
  • Benjamin Depardon
    Directeur technique - SysFera
  • Jérôme Dilouya
    Directeur Général - InterCloud
  • Thomas Doctrinal
    Directeur commercial - WriteThat.name
  • Bertrand Dolbeau
    Fondateur - HomeBubble
  • Yann Domenech
    Directeur Relation client - SFR Business Team
  • Frédéric Donati
    Directeur du développement - b2s
  • Julien Escribe
    Associé - Information Services Group
  • Eric Fleurival
    Consultant solutions mobiles & Cloud - Efleurival
  • François Fort
    Head of special projects - SFR Business Teaù
  • Bruno Foucault
    Direction Général Adjoint - WriteThat.name
  • Alain Garnier
    Co-Fondateur - Jamespot
  • Thierry Gibaux
    Responsable Innovation - SFR Service Client
  • Pascal Gremiaux
    Président Fondateur - Eurecia
  • Frédéric Ippolito
    Directeur commercial - Akio
  • Ahcene Latreche
    Directeur Cloud Computing - Bull
  • Bruno Lescure
    Partner innovation - Altran
  • Aymeric Libeau
    Chief Cloud officer - Virtual Fanatic
  • Yacine Mahfoufi
    Directeur marketing - Alcatel Lucent Entreprise
  • Yann Marchand
    Directeur commercial - Odiso
  • Maximilien Moulin
    Architecte SI - Indépendant
  • Dante Planterose
    VP Sales - Kawet
  • Anne-José Porquier
    Business Developer - Crestel
  • Dominique Rodrigues
    Fondateur et Directeur Technique - nanoClouD
  • Nicolas Roux
    Co-Fondateur - Aspectize
  • Valérie Samuel
    Directrice Générale - Reward Process
  • Pascale Vicat-Blanc
    PDG - Lyatiss
  • Clément Vouillon
    Co-Fondateur - WelovSaas